Особенности поведения посетителей на веб-сайтах

Статья о методиках анализа поведения посетителей на веб-сайтах, ошибках, совершаемых веб-аналитиками в ходе комплексного анализа сайта.

Еще несколько лет назад о проведении анализа поведения посетителей на веб-сайте в русскоязычном сегменте Интернета никто всерьез не задумывался. Сейчас возросший уровень конкуренции в Интернете заставляет владельцев сайтов задуматься о том, чтобы их веб-ресурсы максимально отвечали потребностям пользователей.

В оценке уровня качества веб-сайта ничто так не отрезвляет, как анализ поведения его посетителей. Если владелец веб-сайта считает, что его ресурс отвечает всем самым последним веяниям веб-дизайна, то это, конечно, его право. Но, к сожалению, не у всех пользователей будет возникать такая же мысль. Всегда найдется определенная категория посетителей, которые будут не совсем удовлетворены качеством контента на веб-сайте, его навигацией, дизайнерскими решениями и много чем еще. Если эта категория составляет даже четверть от всех посетителей сайта, то можно с уверенностью говорить о том, что деятельность этого ресурса нуждается в системном анализе.

Не будем подробно останавливаться на том, какие инструменты задействовать для сбора необходимой информации. На сегодняшний день в Рунете доступны многие системы веб-аналитики (SpyBOX, Webvisor и т.д.), с помощью которых можно собрать детализированную информацию о поведении посетителей на веб-сайте. Как раз в этом плане проблем быть не должно. Главный вопрос – как проанализировать полученную информацию, на каких показателях акцентировать внимание.

Поскольку практически у каждого веб-аналитика есть своя, апробированная на практике, матрица анализа, то стоит более подробно рассмотреть некоторые ошибки, совершаемые в ходе этого процесса. Первая и наиболее явная ошибка – это чрезмерно большой акцент на анализе посещаемости сайта. Рост посещаемости сайта не панацея от его проблем. Пользователи могут приходить на сайт, но если у него с их точки зрения проблемы с навигацией, контентом или дизайном, то пользователи просто уйдут с веб-ресурса. Не важно, сколько посетителей приходит на сайт, важно, какие действия они совершают на нем. На бизнес-сайт за одну неделю может прийти всего один человек и приобрести товар, который окупит многомесячную деятельность сайта. В одном интернет-магазине конверсию на уровне 3% в месяц могут обеспечить десяток посетителей. Конверсионные возможности другого веб-ресурса, при посещаемости 1 тыс. пользователей в сутки, еле дотягивают до 1%. А все зависит от того, каким образом посетители взаимодействуют с сайтом, отвечает ли он их потребностям.

Зачастую, если посетители коммерческого веб-ресурса не конвертируются в клиентов, его владелец начинает проводить полный редизайн сайта. Бездумно тратятся финансовые, временные и организационные ресурсы, что не всегда приносит ожидаемого результата. А ведь проблема может быть решена другим способом. Нужно увидеть, какая из веб-страниц сайта дает наибольший показатель отказов (в данном случае уходов посетителя с веб-ресурса) и просто видоизменить ее или убрать совсем. Это правило не касается тех посетителей, которые уходят с сайта в течение первых 5-7 секунд. Это не целевые, а случайные посетители, и по их поведению на сайте нельзя судить о его работоспособности.

Еще один крайне важный момент, касающийся особенностей поведения посетителей на веб-сайте. В процессе анализа сайта никогда не стоит забывать о том, какие именно вопросы нужно задавать самому себе, чтобы правильно оценить эффективность анализируемого ресурса. Многие начинающие веб-аналитики забывают об этом и чрезмерно углубляются в анализ, например, количества и местоположения кликов посетителей на веб-сайте. В итоге, эти аналитики получают длинные столбики цифр, которые ничего не говорят о проблемах и недостатках сайта. Клики посетителей – это то, что произошло, а не то, почему это произошло. Правильная постановка вопросов при анализе получаемой информации – залог успешной веб-аналитики.